Les postes administratifs des hôpitaux visent à améliorer l’expérience des patients

Cet article a été publié à l’origine dans Healthcare Business Today

parJeff Gorski, directeur chez Aerotek

Les exigences complexes en matière de dotation en personnel hospitalier ont conduit certaines personnes à externaliser les fonctions administratives afin de pouvoir se concentrer sur leur mission principale, à savoir fournir des soins médicaux de la plus haute qualité de manière rentable. Qu’ils fassent partie du personnel ou qu’ils soient engagés sur une base contractuelle, ces employés occupent une place prépondérante dans le nouvel accent mis sur la satisfaction des patients et l’amélioration de l’expérience hospitalière dans son ensemble. Comment les entreprises de gestion du cycle des ventes, de gestion de l’information sur la santé et de communication de renseignements peuvent-elles dénicher les talents dont elles ont besoin pour remplir leurs contrats avec les hôpitaux?

Les soins de santé représentaient 19,9 millions d’emplois en 2018, chiffre qui devrait passer à 23,3 millions d’ici 2028, selon le Bureau of Labor Statistics. Selon l’American Hospital Association, 5,2 millions de ces emplois se retrouvent dans l’un des 6 210 hôpitaux du pays.

Les hôpitaux externalisent de plus en plus un certain nombre de postes ou de fonctions administratives qui n’impliquent pas de soins directs aux patients :

• Vérification de l’assurance
• Recouvrements
• Activités en contact direct avec les patients
• Enregistrement
• Formation des patients

Si vous êtes un hôpital ou un fournisseur de services en impartition, vous pouvez avoir besoin d’un partenaire en dotation de personnel ayant de l’expérience dans la recherche, le recrutement et le maintien de candidats possédant les compétences dont vous avez besoin.

Recrutement

Puisque la plupart des postes administratifs sont en relation avec les patients et leurs familles, il est important que les candidats aient des compétences relationnelles exceptionnelles, de l’empathie et un sens du service à la clientèle. Ils doivent faire preuve de sensibilité à l’égard de l’expérience du client/patient. Il est également essentiel que les employés soient dignes de confiance et qu’ils aient une connaissance approfondie des questions de conformité et de confidentialité, en particulier s’ils traitent des dossiers médicaux ou d’autres données relatives aux patients.

Les entreprises du secteur des soins de santé présentent un certain nombre d’avantages qui attirent les candidats ayant une expérience du service à la clientèle. Les hôpitaux, notamment, sont davantage connus; ils sont souvent le principal employeur de la région. Ils sont aussi souvent plus petits qu’un centre d’appels, ce qui plaira aux travailleurs qui ne s’épanouissent pas dans des espaces de travail agités. Les heures de travail sont généralement régulières et fixes, et l’environnement est propre et professionnel. La plupart des entreprises sont très stables et offrent une expérience de travail stable et sûre.

À une époque où le chômage n’a jamais été aussi bas il est indispensable que les employeurs agissent rapidement. Un processus d’embauche long et lourd entraînera l’abandon des candidats, qui se désintéresseront ou accepteront des offres présentées par des concurrents.

Créer une expérience positive pour les employés commence même avant l’intégration. Des études montrent que les candidats ressentent souvent de l’incertitude et de la peur entre le moment où ils acceptent l’offre et la date d’entrée de début de l’affectation. Pour éviter cette situation, définissez des attentes claires en matière d’exigences de conformité et de préparation de leur transition vers l’entreprise, restez en contact.

Fidélisation du personnel

Après avoir recruté les meilleurs talents, il est important de vous concentrer sur la fidélisation de vos effectifs. Selon un rapport sur la satisfaction au travail relayant les résultats d’une enquête menée auprès des travailleurs en 2019, parmi les principaux facteurs influençant l’engagement figurent :

• Les perspectives d’avancement et de croissance
• La prise au sérieux de leurs idées
• La reconnaissance de leur travail
• Des gestionnaires qui s'intéressent à leurs carrières

Ces facteurs démontrent que les travailleurs veulent apprendre et évoluer, mais ils veulent aussi des canaux de communication et de rétroaction ouverts. Les gestionnaires doivent intégrer la rétroaction dès le début, en prévoyant de fréquents entretiens individuels afin que l’évaluation du rendement devienne un processus continu d’amélioration. Pour que les employés puissent évoluer, ils doivent savoir ce qu’ils font bien et ce qui doit être amélioré. Et s’il y a un besoin d’amélioration, c’est à ce moment-là que l’employeur peut aborder les prochaines étapes, comme s’assurer de la disponibilité d’un soutien et de ressources appropriés.

Il est essentiel de s’engager dans un processus de rétroaction continue qui comprend un examen annuel bien réfléchi du rendement.

Les employés qui sont satisfaits du processus de rétroaction sur le rendement s’investissent davantage dans l’entreprise et sont plus susceptibles d’y rester, selon l’étude State of the American Workplace de Gallup study.

Ainsi l’atteinte des objectifs d’affaires est liée à l’engagement marqué des employés sur leur lieu de travail. Le rapport de Gallup a révélé que les entreprises dont les employés sont très engagés connaissent une productivité supérieure de 17 %, des ventes supérieures de 20 % et une rentabilité supérieure de 21 %, parmi de nombreuses autres mesures positives.

Pour maintenir l’engagement, il est essentiel de commencer par développer des relations employeur-employé enrichissantes. Les employés veulent apprendre et évoluer; ils veulent savoir qu’ils ont des possibilités d’avancement en fonction de la qualité de leurs tâches actuelles. Sont-ils reconnus à leur juste valeur, atteignent-ils les objectifs, aident-ils l’entreprise à réussir? Il est indispensable de les informer de leur rendement pour garantir leur engagement.