L'importance de la gestion de la qualité

Q : Cette année, le thème de la semaine consacrée à la qualité est « De la conformité à la performance ». Que signifie ce thème pour vous et comment pensez-vous qu'il influence votre approche de la qualité?

ML : Pour moi, la conformité vient en premier, en particulier la conformité aux exigences réglementaires et aux processus établis d'Actalent consignés dans notre système de gestion de la qualité (SGQ). Une fois que ces éléments constitutifs sont en place et que chaque personne est formée et consciente de ses responsabilités, nous constituons une base solide pour l'amélioration. Cette base nous permet d'améliorer continuellement les performances dans tous les domaines et d'explorer de nouvelles façons d'optimiser les processus tels que l'intégration ou la transition entre les projets.

RB : Qualité et performance vont de pair. Le système de qualité doit donner la priorité aux performances, en veillant à ce que la conformité soit parfaitement intégrée à des contrôles réalistes. Cette approche permet d'atteindre des indicateurs de rendement clés (IRC) tels que la satisfaction des clients, l'amélioration des performances, la réduction des coûts et la qualité des produits ou des services.

Considérez le système de gestion de la qualité comme la cerise sur le gâteau, le plan d'entreprise étant le gâteau lui-même. La qualité améliore le plan d'entreprise en harmonisant ses indicateurs de rendement clés avec ceux de l'entreprise. Définir clairement les indicateurs de rendement clés avant de mettre en œuvre la conformité garantit un système équilibré dans lequel les objectifs commerciaux et les objectifs de qualité sont harmonieusement intégrés.

Q : Quelles stratégies les entreprises peuvent-elles mettre en œuvre pour passer efficacement de pratiques axées sur la conformité à des initiatives axées sur les performances?

ML : L'une des stratégies les plus importantes consiste à mettre en place un bon système d'amélioration continue dans lequel chacun peut formuler des suggestions sur les améliorations qu'il souhaiterait voir apporter ou sur les problèmes qu'il rencontre. Il est essentiel de répondre rapidement à toutes les demandes et de traiter celles qui sont réalisables et bénéfiques pour obtenir l'appui. Lorsque les demandes ne peuvent être traitées, elles doivent être accompagnées d'une explication.

Notre système est modéré par notre équipe d'assurance qualité et nous suivons toutes les étapes applicables à chaque amélioration, y compris l'évaluation initiale, l'analyse des causes profondes, la mise en œuvre et l'efficacité. Il est essentiel de faire face aux problèmes et de ne pas les ignorer. Pour ce faire, nous avons besoin que tout le monde s'engage à trouver des solutions. C'est grâce à cet effort collectif que nous pouvons apporter des améliorations significatives.

Un autre moyen consiste à maximiser l'utilisation des données disponibles. Le tableau de bord des données de performance, telles que les données budgétaires ou les données relatives au calendrier, favorise les comportements axés sur la performance grâce à une meilleure visibilité et à une plus grande responsabilisation. Les données en temps réel permettent également de mieux planifier et d'évaluer les coûts et les rendements.

RB : De nombreux professionnels et de nombreuses équipes de la qualité adoptent des normes de qualité génériques et des déclarations réglementaires sans y avoir réfléchi, ce qui a des répercussions négatives sur l'entreprise et ses employés en raison d'exigences de conformité irréalistes.

Il convient de formuler un système de qualité unique pour chaque entreprise, de veiller à ce qu'il soit conforme au plan d'entreprise et d'y inclure les exigences réglementaires nécessaires. L'adaptation du système au plan d'entreprise permet de créer une entreprise axée sur les performances. Les indicateurs de rendement clés (IRC) opérationnels, les audits de qualité et le respect des procédures établies sont essentiels. Le non-respect de ces éléments entraîne des résultats négatifs. La qualité doit démontrer la conformité aux normes par le biais de procédures approuvées et de mesures régulières, en veillant à ce que les actions correspondent aux objectifs fixés.

Q : Pouvez-vous nous donner un exemple précis de la manière dont Actalent est allé au-delà de la conformité pour obtenir des performances exceptionnelles et constantes?

ML : Nous avons récemment mis au point un système automatisé de satisfaction de la clientèle (CSAT) afin d'évaluer de manière cohérente la satisfaction en sollicitant les commentaires des bonnes parties prenantes à différentes étapes du projet (à la fois pendant et après les projets). Le système simplifie la collecte des commentaires, réduit la charge de travail du client et fournit des données cohérentes pour l'analyse, les tendances et même les mesures correctives. Jusqu'à présent, nous avons obtenu un taux de réponse élevé et des commentaires précieux qui nous ont aidés à améliorer nos services.

RB : Nous avons mis au point avec succès un système de gestion de la qualité fondé sur notre modèle d'entreprise le plus performant, le cadre de gestion des services (SMF), et intégré des normes de qualité sectorielles telles que l'ISO afin de garantir des exigences de conformité réalistes. Ce système améliore l'efficacité des processus, la satisfaction liée aux performances et définit des normes de communication claires, ce qui permet de réduire les coûts et d'améliorer la qualité des services. Notre système de gestion de la qualité d'Actalent est désormais mis en œuvre à l'échelle mondiale dans toute notre entreprise et sa conformité est certifiée par des auditeurs tiers indépendants. En outre, nous disposons d'une équipe d'excellence opérationnelle à l'échelle mondiale (GOE) qui se consacre à l'amélioration continue des processus et des performances.

Cet article « World Quality Week Q&A with Actalent Experts » a été publié à l'origine sur LinkedIn.